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餐厅服务员礼貌礼仪行为规范要求

时间:2021-10-17 00:22:01 来源:yb体育登录 点击:

本文摘要:◇ 仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 事情态度 ◇ 礼貌行为准则◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语一、 仪容仪表:1、 头:要定期剃头、洗发,不应有头屑,鬓发离领口一寸以上,留海不宜过长, 鼻毛不得露出鼻孔;女生头发要盘起来,不许戴耳饰;2、 面:男生髯毛必须天天刮洁净;女生化淡妆,涂口红,不行盛饰艳抹,不许涂深色口红;3、 手:经常洗手,勤剪指甲,指甲不宜过长,不行有黑边,手指不能戴戒指,手表不宜夸大;女生不行涂指甲油,手不行挖耳朵、掏鼻孔、摸头。

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◇ 仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 事情态度 ◇ 礼貌行为准则◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语一、 仪容仪表:1、 头:要定期剃头、洗发,不应有头屑,鬓发离领口一寸以上,留海不宜过长, 鼻毛不得露出鼻孔;女生头发要盘起来,不许戴耳饰;2、 面:男生髯毛必须天天刮洁净;女生化淡妆,涂口红,不行盛饰艳抹,不许涂深色口红;3、 手:经常洗手,勤剪指甲,指甲不宜过长,不行有黑边,手指不能戴戒指,手表不宜夸大;女生不行涂指甲油,手不行挖耳朵、掏鼻孔、摸头。4、 口:坚持早、晚刷牙,饭后漱口,上班前不得吃葱、蒜等,保持口腔清新;5、 制服:饰物(项链)不行以露出来,纽扣要扣齐,不行用过浓的香水;事情牌戴在左胸,衣袖裤管不得卷起,洁净整洁无破损;6、 袜子:男生穿玄色袜子,女生穿肉色丝袜,且不许有破洞;7、 鞋:男生穿玄色皮鞋,女生穿玄色皮鞋或布鞋,名目不得夸张切合公司要求, 并保持清洁、光明,不能有破损;8、 整体:应保持自然、大方、得体、神采飞扬,充满活力,切合公司的要求。二、 服务姿态:1、 站、立:头要正,颈要直,口要闭,两眼目视前方,脸带微笑,两肩要平,收腹挺胸,两臂自然下垂,两手自然交织放于背后,两脚并拢,中间一拳之隔;两脚掌张开成60度;2、 坐:胸部自然挺直,立腰收腹,两肩要平,眼光平视,两脚并拢或相互交织;两手自然放于膝盖上;3、 走路:身体挺直,头要正,颈要直,眼光平视,脸带微笑,程序稳健,不要左右摇摆(在餐厅内不许奔跑,以防撞到客人或其它物品,要以轻快的程序行走)4、 握手:双脚挺直,右手前伸,自然温和,上身前倾,目视对方,脸带微笑,右手握对方右手的前部位,颔首示意。5、 语言(1) 必须使用礼貌的语言,如“请、对不起、欠好意思、谢谢……”;(2) 语气要婉转,不要轻易使用否认的语气,回覆问题只管不使用“不”字;(3) 服务员必须凭据场所和距离的远近适当控制自己的音量;(4) 在须要时与客人举行语言相同,但不要长时间的谈话,滔滔不停,以免让客人感应反感以及影响自身的事情。

6、 心情:它是指从面部上和姿态上表达的心田情感,在服务行业中,服务员的心情优劣直接影响着服务质量的崎岖;特别是面部心情,必须用微笑去赢得客人的信任;不能有离奇的心情和心态,如有忧伤与恼怒时,不能有某种心情留在脸上。7、 神情:它是指人的面部所显露的心田运动,体现在精神、神色、态度及各方面情绪丰满、精神充沛、谦虚敬重、平和友善、细致入微、不卑不亢,能使客人赏心悦耳,发生亲切愉快的感受。8、 眼神:它是指眼睛的神态,眼睛是心灵的窗户,人的心田运动,情绪的变化及不行名状的思想意识,无不透过眼神体现出来;当倾听客人讲话时,眼睛不要东张西望,以免客人误会你是轻视他,应该眼睛望着客人,以示在倾听他讲话,尊重他,面临客人时不行以对客人上下左右审察,令(让)客人感应莫名其妙,不知所以。

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9、 手势:能独自表达某种意识,在服务历程中应当注意手势,不行以乱用;如:不要在客人眼前指指点点,更不要在客人背后指手划脚, 这是最不礼貌和最不雅观的行动。(指引手势:手掌微直,四指并拢,母指微曲)注意事项:站立时双手放在脚旁或身后;站立时不要依靠在任何工具上,如:柱子、墙……;不要把手插在口袋内,更不许抱胸;不要把笔夹在耳朵上;整理自己的仪容仪表时,要在没有客人的地方,如:洗手间;不要当众做怪行动、挖鼻孔、掏耳朵等;咳嗽、打哈欠、打喷嚏时要用纸巾或手捂住;禁绝说粗语脏话,上班时一律说普通话;当班时不要谈天及指指点点;对话时用真诚的眼光看着客人,用眼光交流;握手要平稳,用力不要过大,要有礼貌;听别人讲话时,不要体现出不耐心;时刻控制好自己的形象,笑有分寸;上完洗手间要冲水、洗手,洗手间不许看报纸及乱涂乱画,乱扔纸屑;和别人谈话时控制自己不要打呵欠、喷嚏;上班要站立着与客人说话、服务;不要用手指指向客人;不要偷听客人谈话,偷看客人物品及文件;不要玩弄身上的首饰及其它物品。三、 事情态度:1、 礼仪:是员工对客人与同事的基本态度,公司绝不允许员工对客人无礼,不得 挖苦客人或不理不睬,不与客人发生争论;2、 喜悦:最恰当的表达方法,自然的流露出笑容,给客人有一种亲切愉快的感受;3、 效率:提供高效率优质的服务,关注事情技术细节,以赢得客人的满足与公司的声誉;4、 责任:经心尽责,无论是通例服务还是正常治理事情,一切服务必求得圆满效果,给予高质量、高效率的服务形象,严格执行交接班及上下班制度,如有疑问立刻陈诉上司,以求实时解决;5、 协助:是上司治理的重要因素之一,各部门相互配合,真诚互助,同心协力解决一切难题,维护公司的利益;6、 忠诚:忠诚老实是公司所有员工必备的品德,有事必做,有错必改,不得阳奉阴违,诬陷他人。

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四、 礼貌行为准则:1、 我们总比别人先打招呼“先生(小姐),你好”!2、 我们永差池生疏人说“嗨、喂”!3、 我们绝不用卤莽的语气说话;4、 我们的态度友善、主动、耐心、热情要有分寸,但绝不随便;5、 我们时常乐意多做一点;6、 我们要有专业的人格,技术水平,知道何时给什么服务于客人;7、 我们平等看待所有人,不轻视任何人;8、 我们办不到的事情,绝不向他人轻易许诺;9、 遇到不能解决的事情,应该立刻汇报上司;10、 我们经常保持微笑,笑口常开。五、 待客之道:1、 客人永远是对的,因为他们是来资助我们的,不是故意来找贫苦;2、 切勿与客人发生争执,如有发生实时汇报上司,凭据情况要求调离岗位;3、 在公司规模内到处礼仪看待客人;4、 不要在客人眼前或四周粗言滥语及一些不道德的行动;5、 不要在餐厅内对客人、同事品头论足;6、 不要捉弄、取笑客人及同事;7、 不能直呼客人的假名、别名(外号);8、 不能到场客人的运动;9、 切勿到场客人的是非;10、 不能与客人辨论,因为客人的意见是对的。六、 礼貌用语:1、 歉仄(1) 真歉仄,让你感应不利便;(2) 对不起,先生,这是我们公司的划定,希望你能明确,请原谅2、 问候(1) 先生或小姐,早上好!3、 点菜(1) 先生/小姐,这是我们新推出的特色菜,点一份实验一下,好吗?(2) 对不起,您点的这道菜恰好卖完,是否换其它的?4、 确定(1) 三碗米饭,好,谢谢,李小姐;5、 久等(1) 先生,这道菜可能要等二十分钟,可以吗?6、 提供服务(1) (当客人打翻酒水或菜肴时)没关系的,请让我帮您整理;(2) 先生/小姐,这道汤需要加热一下吗?(3) 先生/小姐,请问有什么可以帮到你吗?7、 请求(1) 先生,贫苦你重复一次,好吗?(2) 请问介不介意拿这张椅子?8、 多谢(1) 欠好意思,给你添贫苦了,谢谢;(2) 谢谢你们的惠临,谢谢。

9、 结账服务(1) 先生/小姐,我收您***,请过目;(2) 先生/小姐,这是找您的零钱,请收好,谢谢;10、 送客服务(1) 谢谢惠临,请走好;11、 其它服务用语:客人投诉、询问、举手示意时(1) 你好,先生/小姐,请问我能为您做些什么呢?(2) 对不起,您的问题我不大清楚,让我问一下再回复您,好吗?(3) 对不起,您所提的要求我不能做主,请让我汇报一下再回覆您,好吗?☆ 服务中的“三轻”、“四勤”“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻;“四勤”:腿勤、嘴勤、手勤、眼勤;☆ 服务中的“四平”“八稳”“四平”:桌椅放平,餐具摆平,上菜端平,撤盘拿得平;“八稳”:说话稳,行动稳,走路稳,上菜稳,撤盘稳,斟酒稳,摆台稳,收尾稳;☆ 服务中的“五先”“五心”“五声”“五先”:先尊长后晚辈,先儿童后大人,先女宾后男宾,先首长后一般,先客人后主人;“五心”:对老人应耐心,对残疾人应贴心,对儿童应细心,对欠好意思开口的应体贴,对一般的应热心;“五声”:客到有迎声,客问有答声,客助有谢声,照顾不周有歉声,客走有送声。


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